41、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办？ 答：记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。
42、客人急要赶车赶飞机，怎么办？ 答：向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准备酒水或其他准备工作。
43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办？ 答：向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本（视情况）。
44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？ 答：首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。
45、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？ 答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。
46、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？ 答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。
47、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？ 答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。
48、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？ 答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。
49、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办？ 答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。
50、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？ 答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。
51、开餐时停电怎么办？ 答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。
52、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？ 答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。
53、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？ 答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。
54、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？ 答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。
55、有客人在餐厅打架闹事怎么办？ 答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。
56、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？ 答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。
57、接到客人投诉电话怎么办？ 答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。
58、客人投诉烹饪食品怎么办？ 答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。
59、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？ 答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。
60、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？ 答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。
61、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？ 答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。
62、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系） 答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。
63、遇到非潮州菜的菜订单怎么办？ 答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。
64、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？ 答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。
65、宴会中途客人加位怎么办？ 答：首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。
66、宴会途中减少人怎么办？ 答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。
67、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？ 答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。
68、因事取消宴会，但订金已交怎么办？ 答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。
69、开宴时，客人要求更换菜式怎么办？ 答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。
70、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？ 答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。
71、发现客人私自带走酒店物品时怎么办？ 答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。
72、客人喝醉酒呕吐时怎么办？ 答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。 2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。 3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。 4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。 5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。
73、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？ 答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。 2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。 3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。 4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。
74、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办？ 答：一招呼、二示意、三服务。 1）先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。 2）后服务的客人应表示歉意。
75、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办？ 答：1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。 2）看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。 3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。
76、客人以为你多收款时怎么办？ 答：1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。 2）不可有不礼貌表情流露。 3）表示道谢，欢迎下次光临。
77、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？ 答：1）表示歉意（报上司） 2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。 3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜） 4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心。 5）餐后免费奉送水果或其它。
78、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？ 答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。 1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意 见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。 2）可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。
79、遇到乡下家属用膳怎么办？ 答：以衣帽待人是资本主人经营思想，我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好。 1）根据人数多少带到餐厅适中的席位上。 2）介绍菜或点菜，视情结合，量略大。 3）勤观察、加菜、添饭。
80、遇到迟来的客人怎么办？ 答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们的职守，对即将收市，迟来的客人更应热情接待。 1）主动将客人带到距厨房近的餐位上。 2）介绍制作快速、简易的菜式。 3）应派专人服务。
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發表於 2017-7-29 09:44:48
樓主